A escuta ativa é um elemento fundamental na resolução de conflitos, pois ela abre espaço em uma relação e possibilita a compreensão dos sentimentos alheios. Ela funciona como uma ponte de ligação entre duas pessoas, permitindo que elas se conectem a partir de um lugar de respeito e empatia, muito além do certo ou errado.
Escutar parece ser algo simples e natural, já que nascemos escutando. Desde o nosso primeiro instante de vida nossa capacidade auditiva já está desenvolvida e com o passar dos meses já somos capazes de identificar os mais diferentes tipos de sons, tons, vozes, e entonações. E depois de alguns anos já conseguimos até mesmo identificar as emoções por trás das entonações e perceber se nossos pais estão tristes, alegres ou irritados. Portanto poderíamos supor que escutar fosse uma tarefa fácil para nós.
No entanto grande parte dos conflitos interpessoais se dá exatamente pela falta de uma escuta atenta entre as partes envolvidas. Uma pessoa não consegue escutar a mensagem da outra. As duas falam, argumentam e se esforçam para serem compreendidas, mas não conseguem. Uma pessoa fala A e a outra entende B. O conteúdo de suas falas se perdem no caminho e a mensagem original não chega até a outra pessoa, gerando mau-entendidos. E o que, a princípio, não passava de uma tentativa amigável de esclarecer uma situação, pode acabar em discussões intermináveis.
Mas, por que é tão difícil escutar uma pessoa atentamente? Por que é tão raro encontrar pessoas que sabem realmente ouvir? Porque na nossa sociedade nós fomos treinados para dar respostas e não para escutar o que o outro quer nos dizer. Nós aprendemos a criticar, analisar, interpretar, dar conselhos, mas não a ouvir de forma ativa. Pelo fato do nosso foco estar na resposta, a nossa mente não está aberta para receber a mensagem do outro. Ela está ocupada em procurar as informações relacionadas ao assunto, gravadas no seu banco de dados. Ela avalia: „Ah, essa situação eu já conheço! Vou falar para essa pessoa como eu reagi“; „Eu já passei por isso e sei como é desagradável. Até já sei que conselho vou dar para ela“; „Nossa, comigo aconteceu exatamente a mesma coisa! Só preciso achar uma brecha para falar da minha experiência para ela.“ E, nessa inquietação para achar a resposta certa, a mente viaja e divaga e pode estar em qualquer lugar, menos presente e focada no outro.
Porém, na maioria das vezes, as duas partes não têm consciência de que não estão presentes, já que elas não conhecem outra forma de se comunicar.
Mais do que ouvir com os ouvidos, na escuta ativa o ouvinte é convidado a fazer o uso da empatia, que é sua capacidade de se colocar no lugar do outro. Ele se esforça para imaginar o que a outra pessoa passou, entender o que ela está sentindo e enxergar as suas dificuldades. Ele decide dar espaço para ela e ouvir a sua mensagem em silêncio até o final, independente do que esteja pensando sobre o assunto ou sentindo no momento. Ele toma a decisão de sair de cena e se colocar na posição de receptor.
Em seu livro „Giraffentango“, a escritora alemã e expert em comunicação não violenta, Serena Rust, afirma que „para ouvir o outro atentamente, eu preciso estar disposto a fazê-lo e para fazê-lo é necessário que eu tome uma decisão interna clara de deixar as minhas análises, interpretações, opiniões, conselhos e experiências sobre o assunto de lado. É um estado de presença plena onde o meu foco está voltado inteiramente para o outro, mesmo tendo clareza do que está se passando dentro de mim.“
Ela acrescenta: „Nessa interação autêntica com o outro, é importante que eu deixe de lado as minhas convicções do que é certo ou errado. Eu ouço sem julgar ou avaliar o que ele está me dizendo. Eu me esforço para entender os seus motivos, as suas convicções, mesmo não estando de acordo com elas. Nesse processo de indagação, observação e presença, eu separo internamente o que é do outro e o que é meu de forma que nossas opiniões, por mais diferentes que sejam, possam estar lado a lado, enquanto estamos conectados.“ *(tradução livre)
Dessa forma a escuta ativa contribui de forma eficaz para que as opiniões divergentes sejam respeitadas e para que cada ponto de vista seja levado a sério.E, a partir do momento em que as partes envolvidas se sentem compreendidas e respeitadas, o conflito pode ser esclarecido de forma pacífica.
Com isso é possível que a harmonia se restabeleça nas relações e que a satisfação e o bem-estar voltem a fazer parte dos ambientes de convívio pessoal.
